Právne následky omylu prevádzkovateľa elektronického obchodu

Pred pár dňami bola v médiách uverejnená správa o chybe talianskych aerolínii Aliatalia v súvislosti s promočnými kódmi umiestnenými na japonskej verzii jej Facebook fan stránky, zameranými na Lety z Osaky a Tokia. Vzhľadom na zlé nastavenie systému však bolo možné využiť kódy aj pre kratšie a lacnejšie lety, čím ceny leteniek klesli na niekoľko desiatok eur prípadne nulu. Správa sa rýchlo rozšírila po internete, a tak ponuku využili klienti globálne. Po zistení chyby softwarom sledujúcim neobvyklé správanie zákazníkov boli transakcie zmrazené.

Takéto situácie sa v súvislosti s B2C elektronickým obchodom pochopiteľne vyskytujú. Z hľadiska právneho posúdenia veci je kľúčové alokovať riziko vyplývajúce z cenového omylu na strane predávajúceho. V tejto súvislosti bude rozhodujúce, kedy v konkrétnom prípade došlo k uzavretiu zmluvy, respektíve či došlo k detekcii chyby ešte pred akceptáciou návrhu alebo bol problém identifikovaný až po komunikácii akceptácie ponuky. Vzhľadom na rozmanitosť spôsobov e-kontraktácie a postupov s tým spojených, pre potreby tohto príspevku, v nasledujúcom texte čiastočne rezignujem na určité detaily spojené s rôznymi typmi e-zmlúv, výklad niektorých pojmov ako i na širšie aspekty ochrany spotrebiteľa pri zmluvách uzatváraných na diaľku.

B2C e-commerce je založený na predaji tovaru a služieb s využitím iba elektronickej komunikácie, medzi podnikateľom a spotrebiteľom. Najjednoduchšími a najvyužívanejšími formami sú tzv. e-tailers, teda on-line katalógy produktov ale tiež predaj leteniek či ubytovania. V teórii elektronického obchodu sa primárne rozlišujú tri základné formy uzavretia zmlúv: výmenou e-mailov a ich príloh medzi zmluvnými stranami, využitím EDI (Electronic data interchange) pri B2B typoch obchodov a prostredníctvom tzv. „click wrap" alebo sofistikovanejších „click through" zmlúv, v rámci ktorých sú tovary alebo služby objednávane on-line, prostredníctvom webového formulára. Posledný menovaný spôsob uzavretia zmluvy je pre B2C najtypickejší, a preto sa nasledovný text bude týkať výhradne tejto formy e-zmlúv.

Komerčné využitie internetu má viacero významných implikácii pre právo i spoločnosť. Jednou z hlavných je proces uzatvárania zmlúv on-line. Právna úprava tejto oblasti na úrovni EÚ obsahuje okrem iných aj Smernicu 2000/31 o elektronickom obchode[1] (ďalej len „Smernica 2000/31") a Smernicu 1997/7 o zmluvách na diaľku[2], ktoré využívajú formu minimálnej harmonizácie. Na vnútroštátnej úrovni to je pochopiteľne občiansky zákonník prípadne obchodný zákonník, ako i zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa či zákon č.108/2000 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom a zásielkovom predaji. Hoci pôvodný návrh textu Smernice 2000/31 úpravu momentu uzavretia zmlúv v prípade elektronického obchodu upravoval, z konečného znenia bol vypustený. Smernica 2000/31 sa obmedzuje len na stanovenie postupu v súvislosti s objednávkou a potvrdením jej prijatia zo strany príjemcu.[3] Aj keď považovanie potvrdenia prijatia objednávky za akceptáciu ponuky by do značnej miery poskytlo odpovede na otázky spojené s on-line uzatváraním zmlúv, tento záver nie je dostatočne odôvodnený. Vychádzajúc z čisto jazykového výkladu, význam slov akceptácia oferty a potvrdenie prijatia ponuky nie je totožný. To v konečnom dôsledku platí aj pre iné jazykové verzie Smernice 2000/31, napr. anglické acknowledgement a acceptance. Daný záver by napokon neobstál ani teleologickým výkladom ustanovenia, keďže jeho zmyslom je poskytnúť obom zmluvným stranám podpornú ochranu v súvislosti s anticipovanou nespoľahlivosťou elektronickej komunikácie.

Kedy v prípade e-shopov dochádza k uzavretiu zmluvy je tak potrebné skúmať ad hoc, z povahy samotnej transakcie, berúc do úvahy viacero faktorov. Hlavným determinantom je štruktúra samotného internetového obchodu. Určujúce je najmä, či je konkrétna webová stránka koncipovaná ako invitatio ad offerendum[4], alebo ponuka samotná. Nakoľko momentom účinnosti akceptácie návrhu, teda momentom uzavretia zmluvy, sú práva a povinnosti z nej vyplývajúce pre obe strany záväzné, toto rozlišovanie je relevantné aj v prípade Alitalia. Webová stránka môže byť ponukou, ak je adresovaná konkrétnej osobe, predmetná ponuka nie je všeobecne dostupná, je dostatočné určitá a tiež obsahuje výslovný záväzok predávajúceho byť ponukou viazaný. V opačnom prípade sa ustálilo, že ide len o nezáväznú výzvu na obchodovanie. Pre akýkoľvek e-obchod je pochopiteľne vhodnejšie, aby bola jeho stránka navrhnutá ako internetový výklad, čo sa v praxi pretavuje do využívania virtuálnych nákupných košíkov.

Rovnako ako pre klasické zmluvy medzi dodávateľom a spotrebiteľom, aj pre e-zmluvy platí princíp dispozičný, ktorý je do značnej miery ohraničený kogentnými normami ochrany spotrebiteľa. Pre zvýšenie právnej istoty zmluvných strán je vhodné, ak predajcovia presný postup pri uzatváraní zmlúv zakotvia do svojich obchodných podmienok. V nich môžu upraviť i postup v súvislosti s ex post zistenými cenovými chybami. Aby boli obchodné podmienky pre obe strany záväzné, musia byť do zmluvy riadne inkorporované. Zákazník tak na ne musí byť primerane a dostatočne upozornený.[5] Obchodné podmienky musia byť jednak v jednoduchom a čitateľnom jazyku a musia byť ľahko dostupné, čiže umiestnené tak, aby sa s nimi kupujúci mohol pred uzavretím zmluvy oboznámiť. V zmysle judikatúry súdov USA je umiestnenie hyperlinku na predmetné podmienky v blízkosti tlačidla „Súhlasím" na ich inkorporáciu dostačujúce. V rozhodnutí vo veci Cohn v Truebeginnings[6] súd uvádza, že nakoľko zákazník uzatvára zmluvu na internete, postup kedy musí kliknúť na hyperlinku, aby sa s obchodnými podmienkami oboznámil, nie je nevyhnutne (inherently) nespravodlivý alebo zaťažujúci. Pri „click-wrap" zmluvách je na vyjadrenie akceptácie obchodných podmienok využívaný najjednoduchší spôsob elektronického podpisu –kliknutie na vopred určené tlačidlo. Tlačidlo na ktorého kliknutím zákazník indikuje svoj súhlas musí byť preto nezameniteľne označené. Spravidla sa stretávame s „Akceptujem" alebo „Súhlasím". Súd vo veci Feldman v United Parcel Service Inc.[7] neuznal označenie „Vytlač" ako nezameniteľné na vyjadrenie súhlasu so zmluvnými podmienkami.

Pre moment akceptácie ponuky je v neposlednom rade rozhodujúci status automatickej e-mailovej odpovede na zadanie objednávky. Aby bol celý proces uzatvárania e-zmluvy koherentný, jej znenie by malo jasne naznačovať, či sa jedná o akceptáciu ponuky, prípadne či ide iba o potvrdenie doručenia objednávky s odkazom na ďalšiu komunikáciu.[8] Takýto postup je vo voľne prístupnom internetovom priestore legitímny. Pri cenových omyloch môžu internetový predajcovia často prijať stovky objednávok kým chybu zistia a vystaviť sa tak značnému riziku. Za účelom limitácie následkov chybnej cenovej ponuky je z právneho hľadiska dôležité, aby predajca:

• koncipoval svojej web stránky ako elektronický výklad (výzva na obchodovanie);
• presne stanovil postup uzatvorenia zmluvy a iných s tým súvisiacich úkonov, ako i postup v prípade nedostupnosti tovaru či chybe v cenovom označení v Obchodných podmienkach a na tieto náležite upozornil;
• e-mailom informoval len o prijatí ponuky, avšak implicitne ani explicitne nenaznačoval, že došlo k jej akceptácii, pokiaľ nebude tovar či akceptačný e-mail zaslaný;
• prípadne stanovil denný maximálny limit počtu objednaných kusov daného tovaru na jednu osobu.

Takýto postup vytvorí predajcovi priestor na identifikovanie chyby ešte pred uzavretím samotnej zmluvy. Situácia kedy došlo k akceptácii ponuky pred zistením chyby je právne zložitejšia a jednotlivý prevádzkovatelia e-obchodov sa správajú odlišne. Môžu tovar odmietnuť dodať s poukazom na príslušné ustanovenia zmluvných podmienok[9] alebo tvrdiť neplatnosť zmluvy. V tejto súvislosti treba upozorniť na UNCITRAL Modelové právo o elektronickom obchode z roku 1996, konkrétne čl. 13 ods. 5, v zmysle ktorého sa príjemca môže spoliehať na znenie elektronickej správy voči odosielateľovi, ibaže by vedel alebo mal a mohol vedieť, že správa chybná. Príjemca správy tak musí pri jej posudzovaní vynaložiť primeranú starostlivosť, v opačnom prípade nesie riziko vyplývajúce z chyby pri transmisii správy.[10] Z uvedeného je zrejmé, že zákazník sa môže dožadovať plnenia z takejto zmluvy, len ak ani s prihliadnutím na všetky okolnosti nemohol o omyle kontrahenta vedieť. Takto posudzoval aj prípad Chwee Kin

Keong v Digilandmall.com Private Limited singapurský súd, kedy bola chybne ponúkaná tlačiareň za cenu SGD 66, namiesto SGD 3854. V tomto prípade išlo o evidentný „snap up"[11] a súd uviedol, že zákazníci vedeli o chybe pred tým než si tovar objednali, a preto k uzavretiu zmluvy nedošlo.[12] V podobnom prípade neplatnosť už uzavretej zmluvy pre „chybu vo vyhlásení" (erklärungsirrtum) vyslovil aj nemecký súd vo veci BGH VIII ZR 79/04. Aj v zmysle nášho právneho poriadku je právny úkon relatívne neplatný ak bol urobený v omyle, pričom omyl sa týka rozhodujúcej skutočností a druhá strana tento omyl vyvolala alebo o ňom musela vedieť.[13] Musí ísť o kvalifikovaný omyl a strana ktorá sa naň odvoláva musí preukázať že objektívne vynaložila potrebnú starostlivosť, aby k omylu nedošlo. Alitalia, alebo akákoľvek iná spoločnosť v rovnakej situácii, by nemusela mať automaticky úspech. Problematické je najmä dokázať, že druhá strana o omyle musela vedieť. Ceny, ktoré by napríklad v kamenných obchodoch mohli byť podozrivé, sa v prostredí internetu zdajú aj bežnému spotrebiteľovi primerané. Situáciu treba preto posudzovať vždy ad hoc a pravdepodobne by bolo uvedené ustanovenie, v súvislosti internetovými ponukami a štandardnou ochranou spotrebiteľa, vykladané veľmi úzko. Rovnako súdy v USA alebo Kanade vyslovili neplatnosť zmlúv len v prípade evidentných cenových rozdielov medzi uvádzanou cenou a cenou pre produkt bežnou. Alitalia by mala v danom prípade situáciu ešte ťažšiu, keďže výrazne zľavnené ceny letov ponúkala aj v nedávnej minulosti, a tak ponuka letov takmer zadarmo nemusela vyvolávať u bežného spotrebiteľa podozrenie, najmä ak ju bral ako formu reklamy. V spojených štátoch napríklad súd vo veci Florida Ins. Guar. Ass'n, Inc. v. Love odmietol určiť že zmluva je neplatná, ak sa kupujúci na plnenie zo zmluvy spoliehal do takej miery, že by to bolo voči nemu nespravodlivé (inequitable). V súvislosti s leteckou dopravou a cenovými pochybeniami bola napríklad v USA prijatá regulácia stanovujúca, že prepravca nesmie po zaplatení plnej sumy kupujúcim jednostranne zvýšiť cenu letenky, a to ani v prípade, ak došlo pri jej stanovení k chybe.

Netradičným spôsobom vyriešil problém nesprávnej ceny Dell, ktorý na svojej taiwanskej stránke ponúkal LCD monitory za 15 a nie 150 dolárov. Behom dňa ponuku využilo 26.000 zákazníkov, ktorí zakúpili spolu takmer 140.000 kusov týchto monitorov. Taiwanský úrad na ochranu spotrebiteľa rozhodol, že je touto ponukou viazaný. Dell to však i napriek rozhodnutiu odmietol a zaplatil pokutu vo výške 30.000 dolárov, čím sa prípad skončil.

Ak nie je cenový rozdiel markantný, predajcovia sa často rozhodnú uchrániť si dobré meno a z časti aj z marketingového hľadiska tovar či služby klientom, aj bez výslovného súdneho rozhodnutia či administratívnej regulácie, dodajú. Napríklad United alebo Delta, v podobných prípadoch leteckú prepravu svojim klientom poskytli. Rovnako aj spoločnosť Kodak, v snahe vyhnúť sa poškodeniu reputácie, utrpela stratu a nakoniec dvom tisíckam klientom predala svoj tovar za tretinu pôvodnej ceny.

Prevádzkovateľ e-obchodu ako jeho tvorca a dizajnér má dostatočný priestor nastaviť proces tak aby k chybám v značnej miere nedochádzalo, a tiež aby ich čím skôr rozoznal a odstránil. Je preto podľa môjho názoru legitímne, v prípadoch, ktoré nie sú očividným využitím omylu zo strany zákazníka, aby za svoju chybu, spôsobenú softwarom alebo ľudským faktorom, zodpovedal. Koniec koncov zodpovednosť prijala aj Alitalia. Na svojej Facebook fan page publikovala oznam[14], v ktorom svojim fanúšikom poďakovala za obrovský záujem o jej ponuku a zaviazala sa, že zľavnené lety uznáva. Tak povediac šalamúnskym spôsobom sa však vyhla preprave zákazníkov zadarmo (išlo o lety na Európskom kontinente, ktorých bolo najviac), keďže uvedené sa vzťahuje iba na lety, ktorých hodnota po zľavy z promočného kupónu bola vyššia ako 1 Euro cent.

Dominika Bezákova
University of Strathclyde, Glasgow
LLM program in Internet Law & Policy

Autorka sa po ukončení magisterského štúdia na Slovensku rozhodla študovať v zahraničí a špecializovať sa na oblasť IT práva. Momentálne študuje na University of Strathclyde v Glasgowe, LLM program Internet Law & Policy, v rámci ktorého sa špecializuje na oblasť e-commerce, doménové právo a Cloud computing. Počas štúdia pracovala v slovenských advokátskych kanceláriach ako právny asistent a absolvovala tiež zahraničnú stáž v litovskej advokátskej kancelárii. Dominika zároveň diaľkovo študuje WIPO academy. 

Zdroje a poznámky: 

[1] SMERNICA 2000/31/ES EURÓPSKEHO PARLAMENTU A RADY z 8. júna 2000 o určitých právnych aspektoch služieb informačnej spoločnosti na vnútornom trhu, najmä o elektronickom obchode (smernica o elektronickom obchode)

[2]SMERNICA 97/7/ES EURÓPSKEHO PARLAMENTU A RADY z 20. mája 1997 o ochrane spotrebiteľa vzhľadom na zmluvy na diaľku

[3] „Zadanie objednávky" čl. 11 Smernice 2000/31

[4] angl. invitation to treat, teda nezáväzná neadresovaná výzva na rokovanie obchodovanie - predloženie ponuky

[5] Pozri Defontes v Dell Computers Corp., WL 253560 (RI Super, 29 January 2004)

[6] Cohn v Truebeginnings LLC, et al, US Court of Appeal, CA 2/4, (September 2007)

[7] Ron Feldman v. UNITED PARCEL SERVICE, Inc., No. 06 Civ. 2490(MHD).June 25, 2008.

[8] napr. Amazon.co.uk: „This e-mail is only an acknowledgement of receipt of your order and your contract to purchase these items is not complete until we send you an e-mail notifying you that the items have been dispatched to you."

[9] napr. Amazon.co.uk v súvislosti s HP iPAQ PC ponúkaným za £7.32 namiesto £287

[10] United Nations, UNCITRAL Model law on electronic commerce with guide to enactment, New York: United Nations publications, 1999, 51 s. ISBN 92-1-133607-4

[11] Pojem „snap up" bol definovaný vo veci Tamplin v James, (1880) 15 Ch D 215 at 221, a znamená vedomé zneužitie chyby, kedy po tovare s chybne o značenou cenou zákazník "skočí" a vykúpi ho pred tým, než si druhá strana svoj omyl uvedomí.

[12] LENG, T. Who bears the risk of mistake? In Computer Law and science review ,2004, 20(5), 396-399

[13] §49a a §40a zákona č. 40/1964 Zb. Občianky zákonník

[14] Dostupné na: https://www.facebook.com/photo.php?pid=11166000&l=c409b88c73&id=159072176449