Dňa 1. februára 2016 bol zákonom z dielne Ministerstva hospodárstva SR na Slovensku spustený nový systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, pomocou ktorého môžu spotrebitelia jednoducho a rýchlo riešiť svoj spor s predávajúcimi mimosúdnou cestou.
Či už ide o nákup služby (napr. oprava auta, obstaranie zájazdu) alebo tovaru (napr. kúpa elektroniky), o spor týkajúci sa zamietnutej reklamácie alebo nevrátenej kúpnej ceny pri odstúpení od zmluvy, spotrebiteľ má právo obrátiť sa na subjekt alternatívneho riešenia sporov, ktorý v relatívne krátkom čase spor vyrieši (90 dní, pričom pri zložitých prípadoch je možnosť 30 dňového predĺženia). V porovnaní so súdnym konaním je preto nový systém pre spotrebiteľa výhodný, a navyše nielen časovo; subjekty alternatívneho riešenia sporov budú riešiť spory buď bezodplatne (štátne orgány) alebo za symbolický, najviac päťeurový poplatok (maximálny strop pre súkromné subjekty). Dobrá správa je teda aj finančná dostupnosť nového riešenia.
Spotrebiteľ má možnosť riešiť svoj problém s predávajúcim cestou alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov po tom, ako ho požiadal, aby napravil porušovanie jeho spotrebiteľských práv, avšak predávajúci na jeho žiadosť nereagoval alebo na ňu reagoval zamietavo. Podanie návrhu na alternatívne riešenie spotrebiteľského sporu je jednoduché, spotrebiteľ ho môže zaslať aj elektronicky napríklad vyplnením formulára, ktorý má každý subjekt alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov zverejnený na svojom webe. Takisto je možné zaslať formulár a akúkoľvek ďalšiu komunikáciu aj poštou, postup nie je obmedzený iba na spotrebiteľov disponujúcich e-mailovými adresami. Pre rýchlosť a efektívnosť riešenia však zákonodarca pripúšťa aj výlučne elektronickú komunikáciu strán sporu, pričom zaručený elektronický podpis nie je potrebný.
Počas riešenia sporu subjekt alternatívneho riešenia sporu intenzívne komunikuje s oboma stranami sporu, avšak zbytočne ich nezaťažuje. Právnou argumentáciou sa snaží presvedčiť predávajúceho, aby rešpektoval spotrebiteľské práva, prípadne vysvetlí spotrebiteľovi, že ním požadované plnenie nie je v súlade so zákonom. Snahou je nájsť kompromis a riešenie schodné pre obidve strany sporu. Výhodou právnej úpravy je skutočnosť, že predávajúci je pod hrozbou sankcie povinný spolupracovať so subjektom alternatívneho riešenia sporov.
Cieľom alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov je zmierlivé vyriešenie sporu uzatvorením dohody o vyriešení sporu medzi spotrebiteľom a predávajúcim, ktorá sa pre nich po podpise stane záväznou obdobne ako iná súkromnoprávna zmluva. Pokiaľ sa predávajúci nebude chcieť dohodnúť so spotrebiteľom a je zrejmé, že došlo k porušeniu spotrebiteľských správ, subjekt alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov vypracuje pre spotrebiteľa odôvodnené stanovisko obsahujúce právne informácie súvisiace s jeho sporom. Odôvodnené stanovisko nemá záväznú povahu, avšak môže pomôcť spotrebiteľovi pri vypracovaní návrhu na začatie súdneho konania. Aj po ukončení alternatívneho riešenia sporu subjektom sa totiž strany sporu stále môžu v tej istej veci obrátiť na súd.
Kam teda môžu spotrebitelia zasielať návrh na alternatívne riešenie ich sporu?
Oprávnené riešiť spory podľa nového zákona sú
- na jednej strane štátne orgány, ktorým plynie táto povinnosť priamo zo zákona a
- na druhej strane sú to oprávnené osoby zapísané v zozname Ministerstva hospodárstva SR na základe vlastnej žiadosti.
Štátnymi orgánmi alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, ktoré riešia spory bezodplatne, sú
- Úrad pre reguláciu sieťových odvetví (pre spory vyplývajúce zo zmlúv o dodávke elektriny, plynu, tepla, vody),
- Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (napr. pre spory vyplývajúce zo zmlúv o pripojení k internetu, s mobilnými operátormi či s doručovateľskými spoločnosťami) a
- Slovenská obchodná inšpekcia, pod ktorú spadajú spory, ktoré nebudú riešiť uvedené regulačné úrady (napr. pre spory s predajcami oblečenia, kníh, zájazdov) okrem sporov týkajúcich sa finančných služieb.
Požiadať o zápis do zoznamu subjektov alternatívneho riešenia sporov a fungovať v režime nového zákona môže
- právnická osoba založená alebo zriadená na ochranu spotrebiteľa (napr. spotrebiteľské združenie),
- komora zriadená zákonom alebo
- záujmové združenie najmenej desiatich právnických osôb.
Ministerstvo hospodárstva SR zapíše do oficiálneho zoznamu iba žiadateľov, ktorí spĺňajú podmienky dané zákonom. Zapísané subjekty potom musia pri alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov dodržiavať zákon, okrem iného nesmú vyžadovať od spotrebiteľa poplatok presahujúci sumu päť eur.
Na Slovensku existujú rôzne právnické aj fyzické osoby, ktoré mimosúdne riešia spotrebiteľské spory, avšak dodržiavať zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov sú povinné len osoby zapísané v zozname uverejnenom na webovom sídle Ministerstva hospodárstva SR.
Resumé
Od 1. februára 2016 funguje na Slovensku nový systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, vytvorený zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov (ARS).
Alternatívne je možné v zmysle nového zákona o ARS riešiť spory plynúce zo spotrebiteľských zmlúv okrem sporov vyplývajúcich zo zmlúv o poskytovaní finančných služieb.
Kto rieši spotrebiteľské spory?
Sieť subjektov zapísaných v zozname, na ktoré sa v prípade problému s predávajúcim môžu spotrebitelia obrátiť v prípade, že majú problém so zakúpeným výrobkom alebo službou. Subjekty riešia spor mimosúdne, proces je menej formálny, pričom však musia dodržať postup upravený v zákone.
Zákon sa zaviazali dodržiavať práve subjekty zapísané v zozname. Popri týchto „notifikovaných/certifikovaných“ subjektoch zapísaných v zozname však existujú aj iné osoby (fyzické aj právnické), ktoré riešia spotrebiteľské spory alternatívne resp. mimosúdne. Pokiaľ však tieto osoby nie sú zapísané v zozname, nemusia zákon o ARS dodržiavať a napríklad predávajúci nie sú uvedeným zákonom zaviazaní poskytovať im súčinnosť. Z toho dôvodu odporúčame vždy si overiť, či figuruje daná osoba v zozname.
Aký je postup pri alternatívnom riešení sporov?
Pokiaľ spotrebiteľ nie je spokojný s tým, ako mu predávajúci vybavil reklamáciu, alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má možnosť obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak na túto žiadosť predávajúci do 30 dní od dňa odoslania neodpovie alebo na ňu odpovie zamietavo, spotrebiteľ sa môže s návrhom na začatie ARS obrátiť sa príslušný subjekt.
Subjekt návrh preskúma, aby zistil, či môže začať ARS alebo či návrh odmietne na základe dôvodov, ktoré má stanovené v pravidlách ARS. O odmietnutí subjekt spotrebiteľa informuje.
Po začatí ARS subjekt kontaktuje obe strany sporu a snaží sa spor medzi nimi vyriešiť, a to hľadaním kompromisov tak, aby boli dodržané práva dotknutých osôb. Pri ARS subjekt v záujme čo najrýchlejšieho vyriešenia sporu oslovuje strany sporu najmä elektronicky alebo telefonicky; subjekt by mal spor vyriešiť do 90 dní (pri zložitých prípadoch je možné predĺženie lehoty).
Ako sa ukončuje ARS?
Cieľom ARS je nájsť kompromisné riešenie pre strany sporu a dopomôcť im tak k uzavretiu súkromnoprávnej dohody.
Pokiaľ sa však strany sporu nedohodnú, avšak je porušenie práv spotrebiteľa zjavné, subjekt vypracuje pre spotrebiteľa odôvodnené stanovisko, kde mu objasní jeho práva a ktoré mu môže poslúžiť ako podklad na vypracovanie návrhu na začatie súdneho konania.
Zdroj: Ministerstvo hospodárstva SR
Ilustračné foto: najprávo.sk